רשתות חברתיות עשויות להיראות הדרך האולטימטיבית בתהליך הפיכת האינטרנט לאנושי יותר. אחרי הכל, הם מקשרים בין אנשים על פני זמן, מרחק, ואינטרסים. אבל למרות Facebook, Pinterest, LinkedIn ואחרים, האינטרנט דווקא הופך להיות משולל צלם אנוש, היום יותר מאשר אי פעם.

תפישה וציפיות

אולי האינטרנט, כשלעצמו, אינו הבעיה. אולי זה עניין של תפישה וציפיות. הרי רק לפני עשור, לפני YouTube, Twitter, ו-Facebook, כשכולם עדיין התלהבו מאתרים, כדי לספק חוויית משתמש מעולה לא היית צריך לעבוד קשה, אלא רק להימנע מקישורים שבורים ושגיאות 404 ולהציג אפשרויות ברורות בסרגל הניווט.

אבל היום משתמשים מצפים ליותר. הם רוצים להתחבר לכל מה שהם רוצים מכל מקום שהם רוצים מתי שהם רוצים, מכל מכשיר ועל כל פלטפורמה, לא משנה מהי.

התפתחנו במהירות מחוויה של ריבוי ערוצים לחוויית ערוצים כוללת. ואנחנו מצפים שמותגים יהיו מסוגלים לעמוד בקצב שלנו, כפי שאנו קופצים מערוץ לערוץ, ממכשיר למכשיר.

מגוון כזה של ערוצים וחוויות אולי נשמע בהתחלה כמו דבר טוב הן לצרכנים והן למותגים. צרכנים יכולים לבחור מה לצרוך והיכן, מתי ואיך לצרוך אותו. למותגים יש הזדמנות להגיע לצרכני 24/7, 365 ימים בשנה, על פני מספר רב של ערוצים ומכשירים.

אבל יש גם חסרון. עבור הצרכנים זה הקושי להתמודד עם בחירה מרובה. מחקרים מראים שוב ושוב שכאשר אנו מוצפים ביותר מדי אפשרויות, היכולת שלנו לקבל החלטות רציונליות יורדת. עבור מותגים, זה קיר כמעט בלתי חדיר של רעש שיש לשבור ולעבור דרכו כדי להעביר את המסר.

יותר התאמה אישית, יותר רלוונטי

הגורם היחיד שמפחית ומקל על כל ההמוניות הזו הוא רלוונטיות. במילים פשוטות, רלוונטיות היא הצומת בין מה שמותגים רוצים לתקשר לבין מה שצרכנים מתעניינים - באותו רגע נתון. והתאמה אישית היא הדרך שלך להגיע לשם.

כדי להיות רלוונטי, התוכן חייב להיות מותאם אישית כדי לענות על הצרכים של הצרכן, רצונותיו, וציפיותיו.

כמובן, אנחנו לא מדברים על "ברוך שובך ג'ון" ופניות אחרות מסוג זה. התאמה אישית אמיתית היא הרבה יותר עמוקה מזה היום. פירושו, לספק את התוכן הנכון לאדם הנכון בזמן הנכון במכשיר הנכון, תוך שימוש בערוץ הנכון, שפורסם בפלטפורמה הנכונה.

השגת התאמה אישית כזו דורש ידיעה עמוקה של הקונטקסט: לא רק ידיעת הנתונים הדמוגרפיים של הלקוח, אלא גם ידיעת הזמן והמקום בהם הלקוח ניגש אל התוכן, מונחי החיפוש בו השתמש כדי למצוא את התוכן, האתר שהפנה את הלקוח לתוכן, והכי חשוב -  התנהגות הלקוח לפני, במהלך ואחרי צריכת התוכן – כל אלו יכולים להיגזר מניתוח הנתונים בזמן אמת.

זוהי משימה מורכבת שדורשת מאמץ רב, במיוחד מצד חלקם של המותגים המסחריים המשתמשים באינטרנט כדי להעביר את המסרים שלהם. אבל התגמול מאוד משתלם. חברות המצטיינות במתן חוויות עשירות ומותאמות אישית באינטרנט לא רק מייצרות לקוחות נאמנים יותר, אלא גם מתעלות על מתחריהן בשוק. זאת על פי מחקר שנערך בחמש השנים האחרונות על ידי Forrester Research.

שלושה שלבים להתאמה אישית

לחברות ומשווקים המעוניינים לספק חוויית אינטרנט יותר אנושית, הנה שלושה טיפים מהירים למתחילים:

1. התמקד במה שחשוב ללקוחות שלך
   בכל פעם שלקוחות מבקרים באתר האינטרנט שלך או יוצרים אינטראקציה בכל דרך אחרת עם החברה או המותג, הם משאירים חותם רב ערך. ניהול חוויית לקוח (CXM) זה המפתח להבין איך הלקוחות שלך חושבים, ללמוד משהו מכל אינטראקציה שיש ללקוחות עם המותג, וניהול אינטראקציות אלה על מנת לקדם נאמנות לקוח ולהגדיל רווחיות.
   
   
2. צור תוכן פרסונלי -  לפי אזור, שפה, קהל, מדיה ...
   אנשים באופן טבעי שמים לב לדברים שאליהם הם מתחברים. כדי להיות יעיל, העברת המסרים שלך חייבת להביא בחשבון את הצרכים, הרצונות, והנורמות החברתיות והתרבותיות של קהל היעד שלך.
   קח למשל את הדוגמא של חברת תעופה גדולה בעולם, שרצתה להרשים את לקוחות מחלקת העסקים שלה באיכות של השירותים הניתנים בטיסות. החברה יצרה חוויית אינטרנט עשירה באמצעות וידאו מותאם אישית. אם לקוח מגרמניה מגיע לאתר, היישום מזהה את המיקום הגיאוגרפי ובהתאם מציג את הוידאו בגרמנית. כמו כן הוא מציג מידע רלוונטי לנוסעי חברת התעופה שמקורם בגרמניה. כשלקוח מספרד מגיע לאתר, מוצג לו הוידאו המקורי באנגלית עם כתוביות בשפה הספרדית. למה ההבדל?
   זה קשור לנורמות התרבותיות לאיך שסרטים נצפים בדר"כ בכל מדינה. בספרד, רוב האנשים רגילים לצפייה בסרטים בשפת המקור, עם כתוביות. כאשר בגרמניה, רוב האנשים מעדיפים גרסות מדובבות. כאן המשווק משלב טכנולוגיה עם גאוגרפיה ורגישות תרבותית. התוצאה היא חוויית אינטרנט מותאמת אישית, ולכן רלוונטית יותר ובלתי נשכחת.
   
   
3. הערך את בשלות החברה שלך
   האם החברה שלך מוכנה לאמץ תהליך של ניהול חוויית לקוח? שינוי תרבותי ומבנה ארגוני של חברה אינה משימה קלה. זה דורש שינוי מקיף בגישה הניהולית כך שניתן יהיה לחזות מראש ולמנוע בעיות.
   הדבר החשוב ביותר הוא הגדרת התפקידים של העובדים בארגון. באמצעות חלוקה של האחריות - סופרים, עורכים, מומחי חוויית משתמש/ מיתוג, מאפייני מוצר ומשווקים - כולם תורמים ל-CXM.

ניתן לרתום את הטכנולוגיה הקיימת היום ליצירת חוויה אינטרנטית אישית יותר, וכתוצאה מכך יותר אנושית, באמצעות מחויבות לחוויית לקוח. התאמה אישית של האינטראקציה עם הלקוחות מקנה לחברה יתרון תחרותי משמעותי!

עוד על המערכת הפרסונלית