טריגרים ואוטומציה
אלמנט היחס
מסלולי הלקוחות שלכם כוללים נקודות מגע רבות ושונות, כאשר בכל נקודה כזאת, מצופה מכם להעניק חוויית לקוח מצויינת. לדעת למה הנמען זקוק באותו רגע, באיזה אופן נוח לו לקבל שירות, לצרוך תוכן וכן הלאה. המשותף לכל צורות חוויית הלקוח הוא היחס. הלקוחות של היום דורשים, ובצדק, שנתייחס אליהם וניתן מענה לצרכים שלהם בכל רגע בצורה שונה. הם מצפים שנדע מה הם רוצים עכשיו בהתבסס על:
- מיקומם
- העדפותיהם
- הסטוריית הרכישה/גלישה שלהם
- הטיימינג וההקשר בו מתנהל ביניכם הדיאלוג כרגע
- רמת המחוייבות (engagement)
איך אפשר לקחת בחשבון כל כך הרבה מידע בכל רגע בשביל לספק חוויית לקוח משביעת רצון?
ובכן, מתחילים ב-basics. יחס. יש לכם טופס באתר? ברגע שלקוח מילא את הטופס ולחץ על "שלח", קודם כל חשוב להתייחס לפעולה שהוא עשה, לתת משוב, היינו בדף התודה לכתוב הודעת "הצלחה" (נשמע בסיסי, נכון? תתפלאו כמה פעמים שוכחים את הבייסיקס) וכדי להשלים את החווייה - נצלו כראוי את מערכת הדיוור שלכם ותזמנו אימייל אוטומטי שיישלח ללקוח מיד עם הרשמתו.
מה כדאי לכתוב באימייל האוטומטי?
על מה ולמה - המילים הראשונות צריכות להכיל הסבר ללקוח. יתכן והוא לא פתח את האימייל מיד אחרי שמילא את הטופס ולכן כדאי להזכיר לו על מה ולמה. בדוגמא שלנו: "שלום [שם פרטי], קיבלנו את הפנייה שלך, נחזור אליך בהקדם". במיוחד יש להקפיד על הפרטים כשלקוח מילא טופס המיועד לשירות הלקוחות שלכם. הזכירו לו באימייל החוזר מה היתה פנייתו ומתי הוא יכול לצפות לתשובה מכם. הוא יעריך זאת מאוד.
- איזה מידע הלקוח צריך עכשיו?
לאחר שהסברתם את מטרת המייל, חשבו לאיזה מידע הלקוח יכול להזדקק בשלב הזה. זה יכול להיות טלפון או פרטי יצירת קשר אחרים, אלו יכולות להיות הפניות להמשך קריאה או מידע אינפורמטיבי אחר. חשוב לחשוב עבור הלקוח ולא "מה אני רוצה למכור". - תמונות?
בכייף, רק הקפידו לא להסתיר את המסר העיקרי והמידע החשוב בהסחות דעת. - תכנים נוספים -
אם יש לכם תכנים נוספים שאתם רוצים להכניס למייל, "תעשו חושבים" לרגע - האם התוכן הזה באמת רלוונטי ובעל ערך עבור הלקוח? שוב, אל תגנבו את הבמה למסר הראשי, גם אם חשוב לכם להוביל את הקורא אל הצעד הבא שלו, אל הקליק הבא, הקפידו על היררכיית תוכן. - שפת הכתיבה -
זכרו, אנחנו באימייל של הלקוח, דברו איתו דרך מערכת הדיוור כמו שהייתם מדברים איתו דרך תיבת הדואר הנכנס שלכם, בשפה שלכם. בשפה מכבדת אך לרוב, בימינו, אין צורך להיות רשמיים מידי. סבבה? ;-)
הנה דוגמא מושלמת לאימייל שקיבלתי לאחר שהורדתי אפליקציה מסויימת. שימו לב לשפה ולמסר:
חוויית הלקוח
גם אם אתם לא אתר eCommerce מסחרי גדול, אך עדיין מוכרים מוצר או שירות, אחד הגורמים המשפיעים ביותר על מסירות של לקוחות אליכם, הוא חוויית הלקוח. הכוונה היא לא ל-ux של האתר אלא ליחס שהלקוח זוכה לו מכם תוך כדי ולאחר הרכישה. על נושא ההשפעה המכרעת שיש לחוויית הלקוח על העסק שלכם קצרה היריעה מלכתוב. לעניין האימיילים האוטומטיים נציין רק שיתכן והאימייל האוטומטי שאתם מכינים כעת זהו המפגש הראשון של הלקוח איתכם. לכן, אין צורך להפציץ אותו במידע והצעות שיכולים להיות לא רלוונטיים או מוקדמים מידי עבורו. כמו בכל הכרות וצעדים ראשונים בין מכרים חדשים, לפעמים "שלום" וכמה מילים חמות יכולים לעשות את העבודה הרבה יותר טוב מאשר עומס של הנעות לפעולה והצעות שבקלות אפשר לסרב להן… לסיכום - השתדלו לזכור שיש הבדל בין ניוזלטר, בו הנמענים שלכם מצפים מכם לכמות וצורת מידע מסויימים לעומת אימייל אוטומטי שלרוב משרת רצונות אחרים של הלקוח.
על טריגרים וסוגים נוספים של אימיילים אוטומטיים
1. מנוי לניוזלטר
2. סדרת ניוזלטרים
3. קמפיין בעת אירוע
a. יום הולדת
b. לקבוע ניוזלטר אוטומטי שיופעל X ימים או שעות לפני/אחרי אירוע
4. ועוד - באופן כללי כל לחיצה של גולש על כפתור "שלח" בטופס שבו מופיע שדה מייל, יכולה להפעיל אימייל או סדרת אימיילים אוטומטיים.
5. הנמען הקליק בתוכו על קישור והמשיך לאתר לעמוד המוצר, יום למחרת הוא מקבל לתיבת המייל שלו מבצע מיוחד על המוצר עליו הסתכל. - ב-API
טריגרים (פעולה של הגולש)
טריגרים מסייעים לנו להתייחס אל הגולש בנקודת זמן והקשר ספציפיים. דיברנו על כמה דוגמאות נפוצות בעולם ה-eCommerce, בואו ניקח דוגמאות מתחומים נוספים:
הרשמה לניוזלטר
משתמש חדש נכנס לאתר. איך ההרגשה שלו כשכעבור 3 שניות "קופץ עליו" פופ אפ הרשמה לניוזלטר? סביר להניח שהוא לא ירשם, שלא לומר יוריד את דירוג חוויית הלקוח שלכם ובצדק - משתמש שעוד לא הספיק להתרשם מהאתר, ממה שיש לכם להציע וכולי, אין סיבה שירצה להרשם לניוזלטר שלכם, הוא אפילו עוד לא מכיר אותכם, עוד לא קרא מה יש לכם להציע, עוד לא התלבט אם הוא מעוניין לשמוע מכם עוד.
However, אם הוא נכנס לבלוג שלכם, ניתן להגיד בוודאות יחסית שהוא כבר מתעניין בתכנים שלכם ברמה יותר מעמיקה.זה המקום הנכון להגיש בו הצעה להרשמה לניוזלטר, ועדיף לקראת סיום הקריאה של הפוסט. כך תהיו בטוחים שההצעה רלוונטית אליו במידת האפשר.
וכמובן - שפה חמה ומזמינה, קריאייטיב טוב ועיצוב - התבלינים הסודיים שהופכים כל רכיב דיגיטלי לחווייה. הנה דוגמא מהבלוג המקסים "הכל טוב":
עד כאן מצד הטריגר, הפעולה של הלקוח שמאפשרת לנו להפעיל משהו מצידנו. מצד הניוזלטר האוטומטי, נניח שלקוח נרשם לקבל מכם ניוזלטרים. ראשית, ניתן כמובן להפעיל אימייל אוטומטי המאשר את הצטרפותו (חיזוק התנהגות, זוכרים?) ובסוג כזה של ניוזלטר דווקא מתאים ואף מומלץ להוסיף תכנים, הפניות לכתבות ולהעשיר בידע.
סדרת ניוזלטרים
אם יש לכם תוכן רלוונטי מוכן מראש, אפשר כמובן להכין מראש מספר ניוזלטרים ולתזמן את זמן שליחתם ללקוח. למשל: ניוזלטר ראשון, נשלח מיד עם ההרשמה. ניוזלטר שני נשלח אחרי יומיים, או אחרי שבוע או שבועיים. מאוד תלוי בסוג התוכן שלכם ובאופי של אנשי המכירות והשיווק של החברה :-) ההמלצה שלנו היא [א] להרגיש בעצמכם מה יהיה נוח ומועיל ללקוחות שלכם [ב] לבדוק. בעידן הדיגיטלי הכל מדיד - שלחו ניוזלטרים בתדירויות שונות לשתי קבוצות נמענים (A/B testing) ובדקו את תוצאות הפתיחות לאורך זמן. קבלו החלטות על בסיס הנתונים.
טריגרים מסוג תאריך
המוכר שבהם הוא כמובן ניוזלטר "מזל טוב ליום הולדתך". אך יש הרבה תאריכי אירוע שנרצה להתייחס אליהם. כתבנו על כמה מהם פה ונוסיף דוגמא נפוצה: כנסים או אירועים מרובי משתתפים. היום זה כבר נשמע לנו טריוויאלי לקבל יום לפני הכנס כזה מייל:
אנחנו ממליצים בחום לאמץ מיילים מסוג זה, המכילים את האג'נדה של האירוע, קליק-טו-וויז ופרטי יצירת קשר. חוויית הכנס הטובה מתחילה עוד הרבה לפני ההגעה הפיזית ונמשכת גם אחרי הכנס. בכנסים מקצועיים בתחום הדיגיטל, נהוג כבר שנים רבות לשלוח אימייל-שלאחר-הכנס ובו קישורים למצגות שהוצגו, וטקסט חם ולבבי המודה על ההשתתפות. זה הזמן גם לקשר בין האימייל מרקטינג שלכם לבין הפייסבוק - תמיד טוב להוסיף באימייל הפניה לתמונות שצולמו לאירוע והועלו לפייסבוק. כך שאם גולש פספס את הפוסט שלכם בתוך כל ההיצע של הפייסבוק, תוכלו להזמין אותו אישית מתוך האימייל.
